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经济观察网 记者 李晓丹 “线上＋线下”的融合成为保险业发展的新趋势，面对不同的客户群体，保险机构会面临获客、留客等一系列痛点，OMO模式会给保险业务带来哪些变化？

“在传统金融商业模式中，线上线下融合的OMO客户经营模式已成为金融企业转型的重要途径之一。”毕马威中国首席数据官、保险业咨询服务主管合伙人姚远在5月11日举行的金融业数字化转型研讨会上表示，随着线上线下融合程度的加深，行业边界越来越模糊，这也就意味着保险主营业务与生态联合会更加紧密，在完善经营链路过程中，科技将进一步驱动客户的识别、理解，以及经验学习和决策。

OMO商业模式（Online-Merge-Offline）是一种行业平台型商业模式。OMO本质是以客户为中心的动态经营模式，随着数字持续影响传统商业模式、以及消费者生活方式变化等因素，客户触点与客户旅程在过去十年发生了翻天覆地的变化，这对企业的战略、组织、平台、产品、科技等层面都提出了新的要求。

姚远进一步解释，在客户层面，OMO要求企业具备动态客户洞察能力和以体验至上的客户全生命周期管理能力；在渠道层面，OMO要求企业具备以客户为中心的渠道协同能力和开放统一的客户服务管理能力；在产品层面，OMO要求企业具备动态化的产品推荐和平台化的产品管理；在支撑层面，OMO还要求企业具备较高的数字化成熟度与数字化能力。

保险客户经营体系和科技实现路径，这是目前最受关注的问题。

毕马威中国保险业咨询服务总监朱盈认为，客户经营要解决的是供需平衡问题，企业能通过线上线下融合的客户经营方式，动态地感知客户当前或潜在变化的需求，并按需供给合适的产品+服务，这样客户体验自然就能提升，从而潜移默化地产生信任感和忠诚度。

“线上线下融合的经营体系还将继续深化落地，为队伍创造更无感、易用的数智平台，为客户带来更便捷、温暖的服务体验。”中国太平洋人寿保险股份有限公司副总经理戴文浩表示，OMO客户经营项目是太保数字个险转型的重要组成部分，高度切合战略方向、深度服务个险“三化五最”目标。

中国太平洋人寿保险股份有限公司首席信息官黄鲲表示，OMO客户经营项目打开了数据分析和AI应用助力传统营销队伍效能提升的新局面，为后续进一步探索自动化技术赋能敏捷组织、通过实时定价为客户提供个性化的产品定制和推荐等新领域提供了良好的示范效果。

客户群体的变化，尤其是随着Z世代逐渐成长为消费主力军，其行为习惯与偏好也给OMO模式带来了新挑战。而从相关机构来看，当商业模式与产品的同质性不断增强，服务与体验将成为企业的战略重心。因此，以数智化为手段的持续动态客户经营，成为了现阶段的业务战略重点，持续动态的客户经营要求企业具备触点思维，通过数字化手段持续收集客户需求与反馈，进而实现客户体验提升与商业价值深化。

姚远表示，跨行业线上线下融合的客户经营模式能够帮助企业更加敏捷地应对市场变化、持续优化并创新客户经营体系、提供更加全面与智能的经营服务，为企业打造长期可持续发展经营能力。